Loading Posts...

CRM (ang. Customer Relationship Management) to w tłumaczeniu na język polski zarządzanie relacjami z klientem. Jak funkcjonuje, jakie są jego zalety, dla kogo jest to idealne rozwiązanie? – zapraszamy do artykułu.

Czym jest i jak funkcjonuje?

Pod pojęciem CRM rozumiemy najczęściej system informatycznym, którego głównym założeniem jest budowanie, utrzymywanie i poprawianie indywidualnych relacji z klientami.

Określanie CRM jedynie jako systemu informatycznego byłoby jednak ograniczające. To także narzędzie obsługujące wiele kanałów dystrybucji, posiadające jednak jedną bazę danych, zawierającą informację o klientach i usługach. Obecne rozwiązania, jakie proponują nam twórcy CRM obejmują także procesy związane z pozyskaniem i utrzymaniem klientów w przedsiębiorstwie. Działania zorientowane na klienta to więc nie tylko kontakt z nim, ale także szeroko pojęty marketing, sprzedaż czy także obsługa po zakończonej sprzedaży. Głównym celem CRM jest więc identyfikacja kluczowych klientów, dostosowanie do nich właściwiej strategii efektywnej współpracy, wpływając tym samum na zadowolenie klientów. W wyniku tego otrzymujemy lojalnego klienta naszej firmy.

Głównym celem CRM jest więc maksymalizacja jakości obsługi klienta – dostęp do informacji, kontakt, szybkość odpowiedzi. To wszystko bezpośrednio przekłada się na renomę przedsiębiorstwa i pozwala wyróżnić je na tle innych podmiotów w tej samej branży.

Dla kogo?

Na powyższe pytanie właściwie można by odpowiedzieć, że jest to narzędzie idealne dla wszystkich przedsiębiorstw, których podstawowa działalność opiera się na kontakcie z klientem. Będą to więc przedsiębiorstwa usługowe, np. outsorcingowe. Dlaczego w takim wypadku CRM jest narzędziem idealnym?

  • Pozwala rozbudowywać i kontrolować bazę klientów;
  • Możliwe jest umieszczanie wszystkich ważnych danych w jednym miejscu;
  • Mogą do niego mieć dostęp zarówno pracownicy jak i klienci;
  • Umożliwia kontakt z klientem na wielu szczeblach – od wiadomości, po wystawianie faktur.

Każde przedsiębiorstwo, które posiada własną bazę klientów, oczywiście stale rozbudowywaną, wymaga odpowiedniego narzędzia. Jest to szczególnie istotne zwłaszcza w przypadku młodych, dopiero rozwijających się przedsiębiorstw, tym samym dopiero budujących listę klientów. Dla doświadczonych podmiotów jest to doskonałe narzędzie do poprawy efektywności sprzedaży.

Wady i zalety CRM

Zacznijmy od zalet, bo jest ich zdecydowanie więcej. Odpowiednio dobrany system CRM pozwoli skutecznie poprawić relacje z klientami poprzez efektywny przepływ informacji. Poznanie potrzeb i preferencji kontrahentów także będzie bardziej dostępne. CRM sprawdza się także w re-marketingu, czyli docieraniu do ex klientów, którzy zrezygnowali z usług firmy.

System CRM może być przydatne również podczas analizy ogólnej kondycji przedsiębiorstwa. Może także pomóc wyróżnić tych klientów, dzięki którym przedsiębiorstwo generuje najbardziej zysku lub tych, którzy nie generują go w ogóle bądź narażają nas na straty.

System pozwala także na przeprowadzenie analizy finansowej. Dane w nim zbierane umożliwiają pomiar kosztów obsługi danego klienta. Specjalne algorytmy szacujące te dane pozwalają oszczędzić czas i pieniądze oraz wykluczają ryzyko błędu, które byłoby większe, gdyby analizy te były przeprowadzane przez pracowników.

CRM jest więc znacznym ułatwieniem dla pracowników, ułatwiając im wykonywanie codziennych zadań i oszczędzając czas.

Również ze strony klienta jest to wygodne narzędzie – mają poczucie zainteresowania ze strony przedsiębiorstwa, poczucie, że ich potrzeby realizowane są w relatywnie krótkim czasie, co może przekładać się na lojalność.

Czy CRM ma wady? Ciężko znaleźć system, który go nie ma, do subiektywnej oceny czytelników jednak oddajemy ich stopień.

System CRM to przede wszystkim sprawna obsługa komputera. O ile większość pracowników nie powinna mieć z tym problemu, to jednak nauczenie się obsługi nawet najbardziej intuicyjnego programu wymaga czasu. Także dla klientów, którzy nie zawsze są za pan brat z nowoczesna technologią.

Zakup systemu to niemały wydatek. Nawet, jeżeli jego koszt się zwróci, to na początku rozkręcania biznesu część przedsiębiorców dokładnie  sprawdza każdą złotówkę, którą musi wydać. Co jeżeli system okaże się dla nas nieodpowiedni?

Czy istnieją inne wady? Nam nie udało się ich znaleźć. Chętnie jednak poczytamy o doświadczeniach naszych czytelników z systemami CRM.

Podsumowując, wdrożenie odpowiedniego dla danej firmy systemu CRM przyczynia się do:

– integracji danych w wielu aspektach,
– powiększaniu liczby klientów, co bezpośrednio wpływa na wzrost zysku,
– wzrostu lojalności klientów,
– dokładniejszej analizy bazy danych,
– skutecznego reagowania na potrzeby rynku i działania konkurencji.

5.00 śr ocena (99% wynik) - 12 liczba głosów

Kamila Horodecka

Studentka kierunku Finanse w Przedsiębiorstwach na Wydziale Ekonomicznym Uniwersytetu Gdańskiego. Obecnie przygotowująca się do egzaminów ACCA w zakresie rachunkowości i finansów, w tym kontrolingu oraz audytu przedsiębiorstw. W mBiuro odpowiedzialna za kontakt z klientami oraz marketing. Prywatnie miłośniczka kotów i ciężkich brzmień.

Show 5 comments

Listopad 22, 2017
0

Miałam przyjemność pracować na CRM-ie. Moim zdaniem CRM bardzo usprawnia pracę, wady ma jak każdy program, ale znikome.

Listopad 22, 2017
0

Świetny system, nigdy wcześniej o nim nie słyszałam 🙂

Listopad 23, 2017
0

Czytając artykuł dostrzegam same zalety tego systemu. Wady są aczkolwiek bez problemu można je zamienić zysk, gdyż droższe systemy są z zasady sprawniejsze, a nauka każdego systemu sprowadza się do szkoleń, które powinny być zapewniane przez pracodawcę.

Listopad 29, 2017
0

Jedną z wad systemów CRM jest chyba również fakt, iż są one webowymi aplikacjami, więc też bez Internetu nie jesteśmy w stanie nanieść żadnych poprawek czy dodać nowych kluczowych informacji. Jednak wydaje się to dość nieznaczące w dzisiejszych czasach, zwłaszcza w dobie Internetu. W końcu rzadko, kiedy zdarza się całkowite wyłączenie połączenia internetowego.
Świetny, rzetelny artykuł! Oprogramowania CRM przynoszą korzyści, zwiększają efektywność, maksymalizują zyski i pozwalają na zaoszczędzenie czasu. Od siebie mogę polecić nowoczesny CRM Kamflex.

Listopad 30, 2017
0

Również pierwszy raz słyszę o tym systemie. Zapoznając się natomiast z artykułem zgodzę się tutaj z Panią Sarą, jak najbardziej zalety systemu przewyższają jego wady.

Leave a Comment

Loading Posts...